Bedrifter bør vise prislogikken, selv når de ikke kan vise en fast pris

Kunder ber om en totalpris fordi de vil vite hva de sier ja til. Når leverandøren bare svarer «timepris» eller «det kommer an på», flyttes hele usikkerheten over på kunden. Bedrifter bør derfor vise hvordan prisen blir til, også når én fast pris ikke er mulig.

Når kunder spør meg om prisen på en IT-tjeneste, vil de som regel vite totalen på forhånd. De liker ikke alltid svaret om at arbeidet faktureres per time eller at kostnaden avhenger av omfanget. Det er forståelig. En timepris forteller ikke hva regningen blir, og «kontakt oss» forteller enda mindre.

Samtidig er det ikke ærlig å love en fast pris før leverandøren vet hva som skal gjøres. To oppdrag som høres like ut, kan ha svært ulike forutsetninger. Den ene kunden har oppdatert dokumentasjon, fungerende tilganger og et ryddig miljø. Den andre mangler oversikt og har gamle avhengigheter som først blir synlige når arbeidet starter.

Problemet er derfor ikke nødvendigvis at leverandøren mangler en fast pris. Problemet er at kunden ikke får se prislogikken.

«Kontakt oss» er ikke prisinformasjon

Mange bedrifter skjuler all prisinformasjon bak et kontaktskjema. Begrunnelsen er ofte at hver kunde er forskjellig. Det kan være sant, men det fritar ikke leverandøren fra å forklare hva som påvirker prisen.

En potensiell kunde bør kunne finne ut om tjenesten i det hele tatt passer budsjettet og behovet før et salgsmøte. Hvis den eneste veien til denne avklaringen er å bestille en samtale, bruker kunden tid før leverandøren har gitt et reelt beslutningsgrunnlag.

Det skaper også unødvendige henvendelser. Leverandøren bruker tid på å kvalifisere kunder som aldri kunne ha valgt tilbudet, mens kunden må gjennom en salgsprosess for å få vite noe som kunne vært forklart på nettsiden.

Kunden vil ha forutsigbarhet, ikke nødvendigvis falsk presisjon

Jeg tror mange leverandører misforstår ønsket om totalpris. Kunden krever ikke alltid at hvert mulig avvik skal være bakt inn i ett urokkelig tall. Kunden vil vite hva som normalt inngår, hvilke forutsetninger som må være oppfylt, hva som kan endre prisen, og når de får anledning til å stoppe eller godkjenne merarbeid.

Det er forskjell på usikkerhet og uoversiktlighet. Usikkerhet kan forklares. Uoversiktlighet blir først synlig på fakturaen.

En ryddig leverandør kan for eksempel skille mellom:

• standardiserte leveranser som kan prises fast
• arbeid som kan få et realistisk estimat eller et avtalt intervall
• feilsøking der omfanget faktisk er ukjent
• løpende tjenester med en fast del og tydelig beskrevne tillegg
• endringer som alltid krever ny godkjenning før arbeidet fortsetter

Dette gir ikke kunden ett tall for alle tenkelige situasjoner. Det gir noe viktigere: en forståelig modell for hvordan totalen blir bestemt.

En timepris er bare én del av svaret

Timepris kan være en riktig prismodell når det er umulig å vite hvor lang tid et arbeid tar. Men den bør følges av mer informasjon.

Hva skal undersøkes først? Hvilke funn kan utvide oppdraget? Når får kunden en ny vurdering? Finnes det et beløp eller et timeforbruk som ikke overskrides uten godkjenning? Hva dokumenteres når feilsøkingen avsluttes?

Uten slike rammer kan to leverandører med samme timepris gi helt forskjellig risiko. Den ene arbeider strukturert, varsler tidlig og stopper ved avtalt grense. Den andre fortsetter til problemet er løst og sender forklaringen sammen med fakturaen.

Derfor bør kunden ikke bare spørre «hva koster en time?». Et bedre spørsmål er: «Hvordan sørger dere for at jeg vet hva dette sannsynligvis vil koste før dere bruker mer tid?»

Dette bør en åpen prisforklaring inneholde

Prisåpenhet krever ikke at alle bedrifter publiserer en komplett prisliste. En nyttig prisside eller tjenestebeskrivelse kan likevel svare på noen grunnleggende spørsmål:

• Hva er inkludert i grunnleveransen?
• Hva er uttrykkelig ikke inkludert?
• Hvilke forutsetninger bygger prisen eller estimatet på?
• Hvilke forhold fører vanligvis til tillegg?
• Er etablering, lisenser, materiell og løpende drift separate kostnader?
• Når får kunden et skriftlig estimat eller tilbud?
• Hvilken grense utløser ny godkjenning?
• Hva skjer hvis leverandøren oppdager at oppdraget er vesentlig større enn antatt?

Eksempler kan også være nyttige, så lenge de presenteres som eksempler og ikke garantier. Et enkelt scenario med tydelige forutsetninger hjelper kunden å forstå omfanget bedre enn en løs «fra-pris» som nesten ingen faktisk ender på.

Fra-pris kan være like uklar som ingen pris

En lav fra-pris ser åpen ut, men kan være misvisende hvis den bare gjelder en uvanlig enkel leveranse. Da har bedriften teknisk sett vist et tall uten å gi kunden bedre beslutningsgrunnlag.

En ærlig fra-pris må derfor forklare hva som er med. Hvis normal levering vanligvis krever etablering, migrering, materiell eller en bestemt type oppfølging, bør dette komme fram ved siden av tallet. Kunden skal ikke måtte lese vilkårene baklengs for å forstå at startprisen mangler det de fleste trenger.

Prisåpenhet tvinger fram et tydeligere produkt

Det sterkeste argumentet for å vise prislogikken handler etter min mening ikke om markedsføring. Det handler om intern disiplin.

Når en bedrift skal forklare hva som er inkludert, oppdager den raskt om tjenesten er tydelig nok definert. Hvem tar ansvar? Hvor slutter standardleveransen? Hvilke avvik krever ekstra arbeid? Hva kan gjøres mer effektivt eller standardiseres?

Dette er den samme testen som gjelder når en bedrift vurderer om et nytt IT-system faktisk forenkler arbeidet: Verdien må kunne forklares gjennom et tydelig resultat, ikke bare gjennom funksjoner eller aktivitet.

En leverandør som ikke klarer å forklare prisdriverne, har kanskje heller ikke avklart leveransen godt nok internt.

«Konkurrentene ser prisene» er et svakt motargument

Noen vil holde prisene skjult fordi konkurrentene ellers kan sammenligne eller legge seg litt lavere. Men en tjeneste konkurrerer ikke bare på tallet. Den konkurrerer på innhold, ansvar, responstid, kompetanse, risiko og hvor mye arbeid kunden selv må gjøre.

Hvis hele konkurransefortrinnet forsvinner når noen ser prismodellen, er problemet neppe åpenheten.

Det finnes selvfølgelig oppdrag der offentlig pris ikke gir mening. Store prosjekter, kompliserte integrasjoner og uavklarte feil må vurderes individuelt. Likevel kan bedriften forklare hvordan kartleggingen gjennomføres, hva kunden får før arbeidet starter, og hvilke beslutningspunkter som beskytter begge parter.

Forklar totalen før kunden må spørre

Kunder spør etter totalpris fordi de trenger kontroll. Leverandører svarer «det kommer an på» fordi virkeligheten varierer. Begge perspektivene kan være rimelige, men leverandøren har ansvaret for å bygge bro mellom dem.

Den broen er prislogikken: hva som inngår, hva som varierer, hvilke forutsetninger som gjelder, og når kunden må godkjenne mer.

Bedrifter bør derfor vise så mye prisinformasjon som de faktisk kan stå inne for. Ikke en lokkepris. Ikke et kunstig presist tall. Men en forklaring som gjør at kunden forstår hva de får, hvorfor det koster, og hvor usikkerheten ligger.